HelpDesk система

 Більшість компаній в тому чи іншому вигляді працює з клієнтами і займається їх підтримкою (консультаціями). Для забезпечення якісної взаємодії з клієнтами існують системи автоматизації класу HelpDesk (Service Desk). Без цих систем вкрай важко побудувати якісну службу підтримки.

Головним завданням HelpDesk систем є: можливість прийому і обробки заявок, іншими словами, клієнт залишає питання (заявку, запит, тікет) і менеджери обробляють його. Завдяки використанню HelpDesk системи можлива спільна робота всіх менеджерів компанії.

Для спрощення взаємодії з клієнтами, сучасна HelpDesk система вміє приймати заявки різними способами:

  • Електронна пошта - найпростіший спосіб для впровадження HelpDesk системи. Програма приймає листи і створює з них запит. Завдяки цьому клієнт може працювати звичним для себе способом - через електронну пошту, а менеджери в системі бачити відсортовані заявки і зможуть спільно працювати з ними;
  • Форма запиту (заявки) на сайті - при заповненні даної форми, всі дані потрапляють в заявку, і їх може обробити будь-який вільний, відповідальний менеджер;
  • Клієнтський портал - у клієнтів є доступ до системи, де вони можуть залишити заявку і подивитися існуючі заявки, а також спосіб їх вирішення;
  • Телефон - нерідко клієнту зручно залишити запит за телефоном, при цьому не завжди можливо його вирішити «одразу». Для того що б заявка не загубилася, приймаючий менеджер реєструє заявку в HelpDesk системі і вона неодмінно буде оброблена.

Говорячи про спільну роботу, у HelpDesk систем широкі можливості розподілу прав доступу, наприклад,  деяким співробітникам доступні запити певного типу, - до інших вони не мають доступу. Або поділ може відбуватися за департаментами, наприклад, службі технічної підтримки зовсім не обов'язково бачити заявки які відносяться до обговорення договорів.

Так само існують можливості сортування заявок: за пріоритетами, типам, відповідальним співробітником та інші необхідні фільтри.

Необхідною для багатьох компаній виявиться можливість встановлення SLA (Service-level agreement - угода про рівень послуг) - іншими словами, система сама буде відстежувати час реакції на заявку. Ви налаштовуєте час за який необхідно реалізувати заявку, у випадку, якщо даний термін закінчується, система буде активно інформувати Вас про те, що заявку слід терміново вирішити.

Для автоматизації роботи існують різні «ласощі», такі як база знань - інформація може бути як внутрішньою (для співробітників компанії), так і доступною для клієнтів. Дані з бази знань можна використовувати як підготовлені відповіді для роботи з запитами.

Як правило, для якісної і зручної обробки заявок HelpDesk системи використовуються різні функції, як наприклад:

  • Коментарі - інформація яка буде захована від очей клієнта - наприклад обговорення технічного рішення задачі;
  • Контроль над заявкою - якщо заявка є особливо важливою і керівник (або просто відповідальний співробітник) бажає знати інформацію щодо статусу реалізації заявки,а також отримувати усі повідомлення пов'язані з цією заявкою;
  • Заморозка заявки - можливість відкласти реалізацію заявки, наприклад, якщо заявка очікує доповнень від клієнта або буде реалізована пізніше;
  • Аудит - повний звіт дій виконаних у заявці.

Як доповнення до базового функціоналу, можуть бути використані можливості аналізу. Співробітники можуть заповнювати витрачений на реалізацію запитів час, керівник може будувати графіки реалізації. Звітність може будуватися як за працівниками компанії, так і за клієнтами. У звіті може бути додана вся необхідна інформація: тип, пріоритет, витрачений час, швидкість реалізації завдань.

Як правило, HelpDesk система пропонується за методом SaaS (як сервіс), вартість розраховується в залежності від кількості співробітників - персон які мають можливість обробляти заявки. Незважаючи на те, що програма є стандартною і розміщується на серверах розробника, у клієнта є можливість змінити зовнішній вигляд системи під фірмовий стиль компанії (заміна логотипів, кольорів системи). Так само, налаштування системи дозволяє повністю адаптувати систему під свої потреби, незалежно від сфери діяльності: ІТ, логістика, фінанси, телекомунікації, юридичні питання, інтернет магазин або будь-яка інша сфера.

Також, наша компанія пропонує індивідуальні рішення, які можна розмістити на серверах клієнта. В даному випадку, можливі усі необхідні доробки і повна персоналізація рішення. Також, при необхідності, можна провести аналіз і реалізувати необхідні бізнес процеси клієнта. При виборі індивідуального рішення, треба рахуватися з високою вартістю впровадження та ліцензії продукту.